OBSŁUGA KLIENTÓW WCIĄŻ SŁABA
Poziom obsługi klienta w Polsce w 2009 r. wyniósł tylko 1,76 pkt w pięciopunktowej skali. Wśród branż przodują salony SPA czy fitness, a zdecydowanie najgorzej wypadają szpitale. Najlepsza obsługa jest w woj. Świętokrzyskim. Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak ważny jest to czynnik, dlatego tracą wielu klientów.
Takie wnioski płyną z raportu Jakość Obsługi 2009, do którego dotarła „Rz”. Firma Vision SecretClient zebrała oceny ok. 200 tys. klientów, którzy po wizycie w sklepie czy salonie usługowym wypełniali ankietę o jakości obsługi. Obserwacje objęły ponad 100 branż.
Wyniki nie są rewelacyjne – w skali kraju ogólna ocena wyniosła jedynie 1,76 pkt, jednak trzeba przy tym zauważyć, że jest o 6 proc. lepsza niż za 2008 r. Jak czytamy w raporcie, recesja skłoniła wiele firm do zwrócenia większej uwagi na potrzeby klienta i jakość obsługi stała się ważnym elementem budowy przewagi nad konkurencją.
– Wynik w szkolnej skali nie wypada najlepiej, ale warto zauważyć tendencję wzrostową. Dalej widzimy potencjał do poprawy wyniku, w przyszłym roku uznam wynik 2 pkt za dobry – ocenia Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient. – Wiele firm nie zdawało sobie sprawy, jak niektóre elementy obsługi są postrzegane przez klientów i były wynikami bardzo zaskoczone. Zwłaszcza banki i firmy ubezpieczeniowe robią dużo, żeby poprawić swoje oceny – dodaje.
– Tak niska ocena przy wysokiej próbie pokazuje, że w zakresie obsługi klienta jest wiele do zrobienia i firmy, poprawiając tę część biznesu, mogą wiele wygrać – mówi Małgorzata Niepokulczycka, prezes Federacji Konsumentów. Jak zaznacza, jej organizacja otrzymuje skargi klientów na osoby z obsługi, zwłaszcza ich zachowanie i niekompetencję.
Jak w rankingu wypada firmy z woj. W-M, statystyki branż i regionów znajdziesz w artykule Piotra Mazurkiewicza w „Rzeczpospolitej” na http://www.rp.pl/artykul/421750_Obsluga_klientow_wciaz_slaba_.html
strona główna /